�。�1）聽清顧客提問，回答時，不能把自已對商鋪或商品意見帶給顧客。對自己不清楚的事情不要勉強(qiáng)作答，要禮貌地請顧客向營業(yè)員了解。在顧客與營業(yè)員論價(jià)時不能擅自加進(jìn)自已的意見。

 

 

 

 

 

 

 

　　2顧客與鋪主之間因買賣發(fā)生打架或其他問題

 

 

 

 

 

 

 

　�。�1）打架事件的處理：

 

 

 

 

 

 

 

　�、倭⒓粗浦勾蚨�，迅速分開雙方，并即時報(bào)告領(lǐng)班。

 

 

 

 

 

 

 

　�、陬I(lǐng)班到場后，要盡快將雙方當(dāng)事人帶離商場，以免影響商場正常營業(yè)。

 

 

 

 

 

 

 

　�、勐犎‰p方當(dāng)事人講述事情發(fā)生的經(jīng)過，到商場調(diào)查，核實(shí)雙方所講是否真實(shí)。

 

 

 

 

 

 

 

　�、芨鶕�(jù)調(diào)查掌握情況，視事件大小，征詢雙方當(dāng)事人意見，如調(diào)解處理不了，移送派出所處理。

 

 

 

 

 

 

 

　�。�2）其他一般性問題的處理：

 

 

 

 

 

 

 

　　①以商場內(nèi)因買賣糾紛而引起的爭執(zhí)，要及時制止并通知商場管理人員到場處理。夜晚商場管理人員不在時，報(bào)領(lǐng)班處理。

 

 

 

 

 

 

 

　　②處理原則：大事化小，小事化無，平息事態(tài)；立場公正，不偏袒，不要因處理不當(dāng)而讓雙方將矛頭指向管理公司。

 

 

 

 

 

 

 

　　（3）鋪主與鋪主之間發(fā)生矛盾：

 

 

 

 

 

 

 

　�、偌皶r解決矛 盾，防止事態(tài)擴(kuò)大。

 

 

 

 

 

 

 

　�、趫�(bào)商場當(dāng)值管理人員處理。

 

 

 

 

 

 

 

　�、凵虉龉芾砣藛T不在或處理不了時，報(bào)保安部領(lǐng)班處理。當(dāng)值領(lǐng)班要設(shè)法平息事態(tài)，了解產(chǎn)生矛盾的原因，尋求解決的辦法。

 

 

 

 

 

 

 

　�、芴幚韱栴}時，不妄加指責(zé)或評論任何一方，要擺事實(shí)講道理，以理服人